Моих трех продавщиц прямо-таки начинает трясти, когда в магазин заходит этот покупатель. В чем он изрядно преуспел, так это в устраивании диких сцен по поводу того, что мы травим народ несвежими продуктами. В другой раз ему ничего не стоит придраться к тому, что не дали исчерпывающую информацию на его вопросы или же слишком медленно обслуживали. Предлагали ему, естественно, поискать другой магазин. Один раз даже полицией пригрозили, но его это еще больше заводит. Ладно, если бы он был один такой, но, как я уже стал замечать, и другие покупатели, глядя на него, становятся все более капризными.

Из разговора с директором магазина

По наблюдению одного из работников торговли, с которым вполне можно согласиться, 20—30% покупателей — это обаятельные, симпатичные люди. А у остальных, увы, потрепаны нервы, и воспитание они получили отнюдь не дворянское. Этих симпатяг, «душечек », между прочим, ждут не дождутся ваши конкуренты. Вот и решайте после, стоит ли работать с агрессивными, занудными, упрямыми, капризными и прочими, так сказать, с характером клиентами? Один очень уважаемый мною писатель, вынужденный заниматься продажей своих книг, рассказывал, что один «любитель книг» доставал его тем, что подходил к его лотку и громко при всех торговцах выкрикивал: «Вы не Пушкин!» Ему в шутку в ответ говорили: «А вы не Достоевский!» После чего словесная перепалка разгоралась с еще большей силой. В таких трудных, конфликтогенных ситуациях надо все-таки найти силы отказать себе в таком «удовольствии», как дать сдачи, нанести ответный словесный или даже физический удар. Даже если ваша спонтанная реакция и приведет к какому-то сиюминутному положительному результату, однако это отнюдь не означает, особенно в плане долгосрочных перспектив, вашу победу. Люди, бросающие «кость», преимущественно большие мастера своего дела, добивающиеся прежде всего того, чтобы в ответ на ваш контрудар затащить на свое поле и заставить играть уже по своим правилам.

Можно, конечно, махнув на все рукой, пойти на ряд уступок или согласиться со всеми выдвигаемыми требованиями. Только вот обычно дело на этом не заканчивается: вы приобретаете репутацию слабака, чем неминуемо начинают пользоваться все ваши недруги. Нечто подобное происходит и при подписании деловых бумаг. Все уже не раз обсуждено и стоит ли перечитывать текст, тем более напечатанный мелким шрифтом, да еще не на родном языке? Когда же договор вступает в силу и приходится подчиняться отнюдь не желаемым обязательствам, начинаешь понимать, что сам и никто другой «облапошил» себя, поддавшись минутной слабости.

Порвать всякие отношения с трудным клиентом или несговорчивой организацией — это уже третий тип реакции. Действительно, когда начинаешь понимать, что дальнейшее продолжение отношений чревато эксплуатацией или бесконечными ссорами, то подобная стратегия вполне себя оправдывает. Однако сколько угодно встречается ситуаций, когда разрыв оказывается поспешной реакцией и лучше всего какое-то время переждать, «уйти на дно», дожидаясь благоприятных перемен.

Что же тогда остается делать, если все реакции оказываются с изъяном?

• Вообще не реагировать на критическую ситуацию, стать как бы над ней или, как еще говорят, подняться на балкон.

Сколько раз был свидетелем и сам попадал в ситуации, когда в ход плавно текущих переговоров вмешивался еще один представитель фирмы, по сути пытаясь перечеркнуть проделанную до этого работу. Если в ответ начинаешь настаивать на своем или оправдываться, то дело и вправду можно «запороть». Однажды, к моему удивлению, когда такой «выскочка » покинул кабинет, его правая рука по бизнесу, такой же как и он заведующий отделом, спокойно, словно до этого ничего не было, заметил: «Вернемся к нашему делу», — давая понять, что весь этот шум не стоит выеденного яйца.

Когда вы сталкиваетесь с трудным, а кто-то скажет «психованным» клиентом, постарайтесь понять одну простую вещь, после чего вам наверняка будет легче сдержаться:

• в конечном итоге он кричит, скандалит не для вас и ради вас, а прежде всего для самого себя.

Таким образом он пытается облегчить или смягчить свои внутренние страхи и сомнения. Учитывайте и то, что подобная, мягко говоря, неконструктивная тактика была наверняка усвоена еще в детстве, так сказать, во времена игр в песочнице, ничему другому он не научился и иначе не может себя вести. Кроме того, кто, как не трудные клиенты, позволят вам мастерски овладеть искусством ведения переговоров, они для вас своего рода учителя, гуру, и за одно только это их надо всячески почитать и даже любить.

В ответ на вашу спокойную, джентльменскую реакцию, если только к ней не примешано высокомерие, обязательно в какой-то момент наступит перелом в отношениях (за исключением того случая, когда перед вами тип, нуждающийся в помещении в психбольницу). У такого клиента начнет о себе давать знать если не стыд, то чувство вины за свои агрессивные наскоки, после чего ваши шансы удачно, к своей выгоде завершить дело, станут даже на порядок выше, будь перед вами весь из себя обаятельный партнер.

Как бы это и не звучало банально, но любую ситуацию можно повернуть так, что из неудавшейся, проигрышной она становится даже благоприятной, а то и желанной.