Полгода назад я открыл кафе на тридцать мест. Для этого дела сознательно подбирал молодежь, так как знаю по своему опыту, что у работников общепита есть такая неисправимая привычка, как поорать на посетителей. Не пожалел денег на обучение персонала, и не где-нибудь на местных курсах, а в одной из скандинавских стран. Зарплата у нас нормальная, пусть и не такая, как в коммерческих банках, зато, что не менее важно, регулярная. Казалось бы, есть все условия для нормальной работы. А, тем не менее, посетители нашего кафе зачастую жалуются мне на грубость официанток. Скажите, что я не учел, на что стоит больше обращать внимание?

Антон В., предприниматель

Судя по приведенному описанию, у работников вашего кафе нет подлинной заинтересованности в труде, которая и сегодня, по глубокому убеждению ряда руководителей, сводится к одной хорошей зарплате. А ведь есть и такие «мелочи», как общая атмосфера в коллективе, особенности поведения отдельных его членов, влияющие порою сильнее самых крупных денег. Любой из нас, за исключением, разве что, только самых твердолобых, подтвердит, как трудно находиться среди людей, которые только и делают, что косятся друг на друга, сплетничают по всякому поводу и т. д. А у вас кафе и, наверняка, основной персонал состоит из женщин. Об их повышенной эмоциональности, чувствительности к различным издержкам в отношениях и говорить не приходится. Поэтому совет здесь, в принципе, простой, от которого руководство часто отмахивается, как от назойливой мухи: мол, нам (а кому же, как не вам!) не до этих «пустяков», есть вещи более важные.

• Взгляните на своих подчиненных не как на трудовые единицы, выполняющие строго определенные функции, а как на людей со своими внутренними, отличными от других мирами.

К сожалению, в восприятии менеджеров, причем не только наших, до сих пор доминирует, согласно исследованиям А. Макгрегора, некий образ «среднего человека», который: а) испытывает отвращение к труду и использует любую возможность, чтобы избежать его; б) нуждается в принуждении, контроле, руководстве и угрозе наказания; в) стремится избегать ответственности и больше всего думает о собственной безопасности.

В наличии подобных взглядов, как правило, вслух не признаются, но, как известно, о человеке судят в первую очередь по поступкам, а потом уже по словам. Вообще, ошибочных установок и взглядов в сфере трудовых отношений более чем достаточно. В качестве подтверждения приведу только один пример.

Нравится шефу один из работников, и тот этим пользуется, предъявляя, а то и ставя условия сотрудникам, которые находятся выше его по служебной лестнице. А шеф, даже если поступают сигналы на «любимчика», не реагирует на них. Да не может такого быть! И так потихоньку изнутри и назревают конфликтные ситуации, последствия которых, если вовремя и грамотно на них не реагировать, могут оказаться весьма плачевными для деятельности фирмы.

Не буду в заключение в стиле Карнеги досаждать различными способами, как понравиться и привлечь на свою сторону людей. Все они слишком технологичны, детализированы и, в конце концов, точно следуя им, можно оказаться в положении сороконожки, которая вдруг стала думать о том, в каком порядке действуют ее ноги и, как известно, всюду опоздала. Если уж и пытаться изменить к лучшему взаимоотношения в коллективе, сосредоточьтесь на одной вещи, а именно (и о чем уже говорилось вначале), на человечном, личном, если хотите, теплом отношении к своим сотрудникам. Кто-то, явившись на работу, озабочен своим здоровьем, другого волнуют результаты вчерашнего футбольного матча, сотрудники, имеющие внуков, с удовольствием говорят о них, заядлый автомобилист не прочь порассуждать о своей машине. Словом,

• у каждого есть своя личная тема. Нащупайте ее, и человек откроется вам всей душою, а, значит, и работать с ним будет значительно легче.

Возвращаясь снова к Карнеги, приведу один уместный в данном случае его совет: «Говорите о том, что интересует вашего собеседника». А интересовать могут не только те или иные эпизоды из личной жизни, но и престиж фирмы, поведение клиентов, — все то, что так или иначе входит в ныне модное понятие «корпоративная культура». Одним словом, будьте открыты, идите навстречу людям, и они ответят вам тем же.